Сколько дней на ответ
| Кто и что требует | Срок | Основание |
|---|---|---|
| Потребитель: вернуть деньги за товар с недостатком, уменьшить цену, возместить расходы на ремонт | 10 дней | ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» |
| Потребитель: заменить товар | 7 дней, при проверке качества — 20 дней | ст. 21 того же закона |
| Потребитель: устранить недостатки | в согласованный срок, не более 45 дней | ст. 20 того же закона |
| Компания или ИП: оплатить долг по договору | 30 календарных дней, если договор не устанавливает другой срок | ч. 5 ст. 4 АПК РФ |
| Срок прямо указан в договоре | как в договоре | условия договора |
Срок считается с даты получения претензии. Если её прислали почтой — с даты вручения письма.
Что будет, если не ответить
- Для продавца и исполнителя по закону о защите прав потребителей: суд взыщет штраф 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13) и неустойку 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23).
- Между компаниями: через 30 дней кредитор сможет подать иск в арбитражный суд, а молчание суд учтёт, распределяя расходы.
Отвечать стоит даже тогда, когда вы не согласны: мотивированный отказ показывает суду, что вы рассмотрели требование.
Что написать в ответе
- Кому и от кого, дата, ссылка на претензию: «на вашу претензию от [дата]».
- Ваше решение: согласны полностью, частично или отказываете.
- Причины со ссылкой на договор, закон, документы (акт проверки качества, переписку).
- Что вы готовы сделать и в какой срок, если согласны.
- Подпись уполномоченного лица.
Образец ответа с согласием
[ФИО покупателя]
[адрес]
ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
ООО «[название]» рассмотрело вашу претензию от [дата] о возврате денег за [товар], купленный [дата] по чеку № [номер].
Требование признаём обоснованным. Сумма [сумма] рублей будет возвращена [на карту по указанным реквизитам / наличными в магазине по адресу] в срок до [дата]. Просим передать товар в магазин по адресу [адрес] в рабочее время.
Генеральный директор _____________ / [ФИО], [дата]
Образец мотивированного отказа
[ФИО покупателя]
[адрес]
ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
ООО «[название]» рассмотрело вашу претензию от [дата] о возврате денег за [товар].
[дата] проведена проверка качества товара в вашем присутствии [или: независимая экспертиза], акт № [номер] прилагается. Установлено, что недостаток возник [после передачи товара вследствие нарушения правил эксплуатации: описание]. По п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец не отвечает за такие недостатки.
В связи с этим в удовлетворении требования отказываем. Готовы отремонтировать товар за ваш счёт по стоимости [сумма] рублей.
Приложение: копия акта проверки качества.
Генеральный директор _____________ / [ФИО], [дата]
Составьте свой документ в чате
15 бесплатных кредитов на старт. Без регистрации и карты. Открыть в Telegram →
Как составить ответ с нейросетью
Перешлите претензию в чат — текстом, фотографией или PDF — и напишите, что вы решили и почему: «Отказываем, товар упал, есть акт проверки». Нейросеть разберёт требования, соберёт ответ с вашей позицией и пришлёт его файлом Word.
Проверьте в готовом ответе даты, суммы и номера статей. Если претензия касается крупной суммы, покажите ответ юристу до отправки: в суде его будут читать внимательно.
Как отправить ответ
Тем же способом, который подтвердит вручение: заказным письмом с описью вложения и уведомлением, лично под подпись или по e-mail, если такой способ согласован в договоре. Сохраните копию ответа и квитанцию.